1. Гарантии доступности
Tenzo Shield гарантирует следующий уровень доступности услуг (Uptime) в расчёте на календарный месяц:
| Тариф | Гарантированный Uptime | Макс. простой/мес |
|---|---|---|
| Starter | 99.5% | 3 ч 36 мин |
| Business | 99.95% | 21 мин 54 сек |
| Enterprise | 99.99% | 4 мин 22 сек |
2. Время реакции на инциденты
| Критичность | Starter | Business | Enterprise |
|---|---|---|---|
| Критический (P1) | 4 ч | 1 ч | 15 мин |
| Высокий (P2) | 8 ч | 2 ч | 30 мин |
| Средний (P3) | 24 ч | 8 ч | 2 ч |
| Низкий (P4) | 72 ч | 24 ч | 8 ч |
3. Компенсации
При несоблюдении гарантий Uptime клиент вправе запросить компенсацию в виде кредита на счёт:
| Фактический Uptime | Компенсация |
|---|---|
| 99.0% – 99.49% | 10% стоимости месяца |
| 95.0% – 98.99% | 25% стоимости месяца |
| Ниже 95.0% | 50% стоимости месяца |
4. Исключения
SLA не распространяется на простои, вызванные:
— плановым техническим обслуживанием (с уведомлением за 48 часов);
— форс-мажорными обстоятельствами;
— действиями самого клиента;
— атаками, превышающими 120% от заявленного объёма защиты.
5. Порядок подачи заявки на компенсацию
Заявка на компенсацию должна быть подана не позднее 10 дней с момента инцидента через личный кабинет или на email sla@secured-by-tenzo.sbs. Рассмотрение — в течение 5 рабочих дней.